Le Hard Churn (ou Churn Fort) est un concept utilisé pour mesurer la fidélisation des clients dans le secteur des logiciels en tant que service (SaaS) et des services en ligne. Il mesure le nombre de clients qui ont annulé ou qui ont résilié complètement leur abonnement au cours d’une période donnée (généralement par mois ou par an).
Le Hard Churn est habituellement considéré comme un phénomène plus grave que le Soft Churn (ou Churn Faible), qui correspond à la réduction de l’utilisation ou du montant de l’abonnement sans annulation ou résiliation complète. Le Hard Churn peut être un indicateur de problèmes de qualité de service ou de manque de valeur perçue par les clients, et peut entraîner une baisse de la croissance de l’entreprise à long terme si les problèmes ne sont pas résolus.
Il est important de surveiller régulièrement le taux de Hard Churn et de comprendre les raisons pour lesquelles les clients annulent ou résilient leur abonnement afin de pouvoir y remédier.
Comment remédier au Hard Churn ?
Voici quelques idées de stratégies que les entreprises peuvent mettre en place pour remédier au Hard Churn (ou Churn Fort) :
- Mettre en place un programme de parrainage : encourager les clients satisfaits à parrainer de nouveaux clients peut être une manière efficace de fidéliser la base de clients existante et de réduire le taux de Hard Churn.
- Offrir des résiliations différées : proposer aux clients qui souhaitent résilier leur abonnement une période de résiliation différée (par exemple, une remise sur le prochain abonnement) peut être une manière de les inciter à rester.
- Mettre en place un programme de fidélité : proposer des avantages exclusifs aux clients fidèles (par exemple, des remises sur les abonnements suivants ou des cadeaux) peut être une manière de les inciter à rester et de réduire le taux de Hard Churn.
- Communiquer de manière ciblée : en envoyant des communications ciblées aux clients en fonction de leur utilisation et de leur engagement