Le Soft Churn (ou Churn Faible) est un concept utilisé pour mesurer la fidélisation des clients dans le secteur des logiciels en tant que service (SaaS) et des services en ligne. Il mesure le nombre de clients qui ont réduit leur utilisation (réduction des consommations, désactivation d’options, …) ou qui ont basculé vers une offre inférieure (downgrade) au cours d’une période donnée (généralement par mois ou par an), mais qui n’ont pas annulé ou résilié complètement leur abonnement.
Le Soft Churn peut être mesuré de différentes manières, en fonction de l’objectif de l’analyse et des données disponibles. Par exemple, il peut être mesuré en termes de nombre de clients qui ont réduit leur utilisation d’un service ou d’une application, ou en termes de nombre de changements d’offres par rapport à la période précédente.
Le Soft Churn est généralement considéré comme un phénomène moins grave que le Hard Churn (ou Churn Fort), qui correspond à l’annulation ou à la résiliation complète d’un abonnement. Cependant, le Soft Churn peut être un indicateur précurseur de problèmes de qualité de service ou de manque de valeur perçue par les clients, et peut entraîner une baisse de la croissance de l’entreprise à long terme si les problèmes ne sont pas résolus.